Antes de abrir la caja de Pandora, cuente hasta diez.

Hace algunos meses, un importante ejecutivo de una empresa me confesaba su preocupación porque tenía dificultades para trazar límites en materia de comunicaciones internas. La realidad es que se sentía como Pandora después de abrir la caja.

Su empresa venía de una cultura de incomunicación total y él había dado un vuelco profundo en la estructura organizacional, no sólo a nivel del management, sino también a nivel comunicacional.

Buscó crear una organización más aplanada e implementó una política de “puertas abiertas” con la esperanza de mejorar las trabas burocráticas que dificultaban la comunicación.

Con sorpresa descubrió que lo que él consideró una decisión acertada y progresista en esta materia, comenzó a generarle serias dificultades para mantener un ambiente de trabajo positivo.

¿Qué ocurrió? Los empleados de última línea, alentados por la afabilidad y simpleza de su Director General, se agolparon a la puerta de su oficina con infinidad de reclamos y sugerencias, pasando por alto la línea formal de comunicación con sus superiores. Esto ofendió a los supervisores y jefes, que se sintieron desplazados o avasallados en algunos casos. Por otro lado, la apretada agenda del Director General se veía constantemente interrumpida por empleados que lo esperaban en cada pasillo, escalera o puerta de ingreso para contarle sus problemas y proponerle ideas.

Esta anécdota es una buena introducción para hablar de la importancia de establecer claramente los límites en la comunicación interna. Un política de puertas abiertas requiere de una madurez comunicacional dentro de la organización y de una planificación constante para evitar el efecto boomerang que es más que evidente en el ejemplo que mencionábamos arriba.

Las buenas intenciones y el compromiso con una cultura de comunicación como herramienta de gestión no pueden quedar sólo en manos del Director General. Sin dudas, su decisión es el empujón inicial de un proceso que va a requerir la adhesión y el compromiso de todos los niveles de la organización: directores, gerentes, mandos medios y última línea. Para que sea más gráfico, no se puede dejar al Director General para que ataje todos los goles, por más que sepamos que se trata del mejor arquero del mundo.

En todo caso, una apertura a la comunicación y la eliminación de barreras físicas (puertas) o psicológicas (inhibición frente a un superior) para alcanzar un nivel de comunicación más fluido podrá lograrse siempre y cuando los directivos y gerentes pongan su granito de arena para inspirar confianza en la gente y den siempre respuesta a los pedidos que han llegado a sus oídos.

Considero que el problema de los límites en la comunicación se debe plantear desde un primer momento, cuando la empresa diseña el plan de comunicación interna o se dispone a cambiar su política al respecto, porque una vez que la caja se abre, como Pandora, sólo nos resta la esperanza, y esa no es forma de gestionar una empresa!!

Natalia Hopkins
n_hopkins@abcomunicaciones.net

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