IT como agente de cambio por Mariana Herencic.

IT es un agente de cambio dentro de la organización. Busca la permanente mejora de los procesos, estandarizar y simplificar los mecanismos de trabajo, adaptar modelos (benchmarking), medir y evaluar el éxito de las mejoras propuestas.

Pero como el cambio genera resistencia e incertidumbre, muchas veces el área de informática y tecnología -a pesar de trabajar constantemente en la búsqueda de soluciones- es representada en el imaginario de la organización como la responsable de todos los problemas.

IT ¿aliado o enemigo?

IT se comunica permanentemente con los usuarios a través del soporte técnico o help desk. En esta comunicación cotidiana, procura solucionar problemas puntuales sobre hardware o software, disponibilidad del servicio y dudas respecto a las aplicaciones.

También mantiene otra comunicación mucho más desafiante, relacionada con los nuevos proyectos. Sin dudas, el gran reto en esos casos consiste en gestionar el cambio e involucrar a los usuarios. Es decir, ayudarles a entender el nuevo proceso y sus beneficios.

Impacto de IT en los usuarios

Siempre que se modifiquen los procesos, los involucrados deben conocer cuáles son los beneficios esperados para la compañía y para ellos mismos en su quehacer cotidiano.

Algunos de los beneficios que podrían destacarse son los siguientes:

- Aumento de las posibilidades de crecimiento.
- Mantenimiento de la empleabilidad, gracias a la capacitación continua.
- Incremento de la competitividad de la compañía.
- Servicios informáticos "on demand".
- Reducción de costos de implementación, innovación y libertad de elección (en caso que, por ejemplo, se comience a trabajar con el entorno operativo Linux tal como lo están haciendo muchas compañías.)
- Mayor tiempo libre para el usuario.

Algunas empresas instrumentan políticas para compatibilizar el trabajo con la vida familiar. Reconocen que los empleados ...¡tienen vida privada! En ese caso, el mayor tiempo libre logrado gracias a los adelantos tecnológicos es respetado por la organización y disfrutado por sus colaboradores.

Contribuyen a conseguir este equilibrio entre vida personal y actividad laboral: el teletrabajo (e-mail, Internet, video conferencia); el e-learning; los instrumentos de medición digitales (encuestas de satisfacción de clima interno a través de la Intranet, cuyos resultados son procesados on line en la medida en que se reciben las respuestas); entornos operativos de estándares abiertos, etc.

Las políticas familiares, entre otras ventajas, influyen en el compromiso de los empleados con la compañía, incrementan la productividad y son una herramienta de atracción y retención de talentos.

Este último punto, sin dudas, es la clave de la sustentabilidad de toda operación de sistemas. Los conocimientos de los usuarios deben ser aprovechados y potenciados. En la era del conocimiento, el saber es un importantísimo valor agregado.

Cómo reducir la resistencia a los cambios.

- Comunicar cuál es la situación, a través de la línea.
- Escuchar a los colaboradores de la organización.
- Implementar un Board de Usuarios, es decir un sistema de reuniones con representantes de grupos de usuarios que funcionen como facilitadores de la comunicación y colaboren con el proceso.
- Trabajar en equipo.
- Definir los roles en el proceso de cambio:
. IT "dueña" del proyecto
. Un usuario "líder" del proyecto

Cabe destacar que el CEO muchas veces no sabe en qué está invirtiendo, es decir, no logra conocer todo el potencial de los sistemas informáticos implementados en la organización y por esa causa, IT no ocupa aún un lugar destacado en el desarrollo de la estrategia del negocio. El CEO también debe estar involucrado en los nuevos procesos.

IT debería trabajar en equipo con las áreas de Recursos Humanos, Planeamiento y Control de Gestión para, entre otras acciones conjuntas, definir todos sus públicos objetivo. Es decir, para categorizar a los usuarios según: edad, antigüedad, nivel en la estructura, ubicación geográfica.

Con esa información, IT podría diseñar actividades de capacitación adecuadas a cada necesidad, confeccionar un glosario con términos específicos de la jerga informática, reunir diferentes grupos de usuarios para que participen de focus groups, elegir los canales de comunicación adecuados para obtener feedback. En definitiva, direccionar sus comunicaciones del modo adecuado para lograr que ésta acelere la velocidad y efectividad del cambio y colabore con la consecución de los objetivos del negocio incluyendo a todos los usuarios en los nuevos proyectos.

CIO: ¿Es sólo el Chief Information Officer?

Más que nunca, es necesario que el CIO reconozca en estas siglas a los siguientes conceptos:
Change (agente de cambios).
Infraestructure (hardware).
Operational (eficacia y efectividad de los procesos).

En lugar de la frase "career is over".

Implementar una estrategia de comunicación interna como la descripta brevemente en este artículo, implica decisión política de los más altos directivos de la organización, entre ellos del Director de IT.

m_herenci@abcomunicaciones.net